市民の声聞き取り 対応・印象など調査

 桐生市は、市の窓口サービスの質を向上させようと、窓口を訪れた市民に窓口対応への要望や意見について聞き取り調査を行う初の「市民サービス向上アンケート」を22日から実施する。結果は今後に生かしていく方針で担当の総務部総務課では「実際に市民のみなさんがどう思っているか、どう感じているかを直接うかがいたい」と協力を求めている。

 窓口サービスの向上については、2008年度から窓口部門の職員24人で構成する窓口サービス向上委員会を設置。便利で快適な市民生活、利用者の満足度の高い窓口サービスの充実を目的に改善に取り組んでいる。

 実施するアンケートは同委員会委員と担当の総務課職員27人がローテーションを組んで、窓口利用者への聞き取りという形で実施する。調査項目は全体の対応・印象、職員のあいさつ、みだしなみ、言葉づかいや態度、説明の分かりやすさ、用事が済むまでの時間など。実施期間は28日までの平日5日間で、午前9時半〜同11時半と午後2時〜同4時に行う。

 アンケート結果については市のホームページに公表するとともに、結果を踏まえて同委員会で窓口サービスの改善や職員の接遇能力の向上に取り組むことにしている。

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